Maggio 27

Feedback negativi? Tre suggerimenti per gestirli

Migliorare la Comunicazione

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Hai ricevuto un feedback negativo? So bene quanto brucia! Ecco 3 suggerimenti per gestirli tecnicamente ed emotivamente.

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Feedback Negativo

Giusto ieri un mio cliente mi chiama per dirmi che, poco dopo l'apertura della scheda MyBusiness di Google e della messa online del nuovo sito, ha ricevuto un bruttissimo feedback negativo!

Il cliente in questione è il direttore di una delle più importanti scuole bilingue del litorale romano che, dopo tempo, ha acquisito nuovamente una visibilità online all'altezza delle sue aspettative.

Ho personalmente letto quel feedback e potrebbe trattarsi tranquillamente di un fake lasciato da chissà chi. Sembrerebbe un infelice tentativo di abbattere un potenziale competitor.

Questo è il pensiero che tutti facciamo quando riceviamo un feedback negativo. Non vogliamo ammettere che è vero, preferiamo pensare che sia un fake. Legittimo, ma non voglio soffermarmi su questo aspetto ma fornirti dei suggerimenti su come gestire questi attacchi.

Feedback Negativo: ecco come gestirlo

La realtà è chiara: non ci si può difendere!

Questo è il bello di internet. Il potere è finalmente nelle mani del consumatore che decide liberamente chi premiare e chi minare. La guerra si combatte a suon di stellette gialle e recensioni positive o negative.

Come si comporta il consumatore

Siamo pigri. Lasciare un feedback ci pesa. Quanti acquisti facciamo ogni mese in rete? Tanti! Quanti feedback positivi lasciamo? Nonostante ci vengano chiesti continuamente, lasciamo raramente un feedback positivo, quasi come se fosse scontato che tutto debba sempre andar bene.

Ma cosa accade quando qualcosa va storto? Accade che siamo molto più motivati a lasciare un feedback negativo che non uno positivo. Un ordine andato male, una consegna ritardata, un ristorante che ci ha fatto attendere più del dovuto, un hotel un po troppo sporco per i nostri gusti, etc... 

Ed ecco che ci scateniamo così con tutte le nostre armi (stellette gialle e parole) per sfogare il nostro umore e manifestare il nostro dissenso.

Questo è molto bello, mi piace. È democratico. Ognuno può raccontare coscienziosamente la propria esperienza e trasferirla sotto forma di "voto" a un altro individuo. Ma cosa accade se qualcuno se ne approfitta? Il gioco diventa scorretto!

Come reagire

Al gioco scorretto purtroppo non possiamo porre rimedio diretto ma possiamo cercare di limitare i danni. Ecco la mia check-list per una gestione sana dei feedback:

1

Non dargli troppa importanza 

Se arriva un feedback negativo non devi dargli troppa importanza. Lo so che brucia ma fa parte del gioco. Puoi comunque sempre rispondere a modo e cercare di migliorare comunque l'aspetto negativo trattato nel feedback.

2

Sollecita i Feedback Positivi 

Hai sicuramente tanti clienti ben disposti a lasciarti un feedback positivo. Esistono molti strumenti per facilitare la vita a questi clienti nel lasciarti un feedback. In primis mandali sul tuo MyBusiness di Google e dì loro esplicitamente di lasciarti un feedback a 5 stelle con tanto di recensione. Se sono soddisfatti del tuo operato non avranno problemi a lasciarlo.

3

Non puoi piacere a tutti

Rassegnati all'idea che non puoi avere 5 stelle. Non si può piacere a tutti! Per quanto il tuo impegno sia assoluto, non è possibile rendere tutti felici. Troverai sempre qualcuno a cui non sta bene qualcosa e - puoi giurarci - te lo scriverà in un feedback.

Strumenti per ottenere feedback

Ci sono diversi modi per  ottenere feedback facilitando la vita a coloro che intendono lasciarli. Ecco gli strumenti che puoi utilizzare:

1.

GOOGLE MYBUSINESS:

Se ancora non hai una scheda MyBusiness di Google per la tua attività è ora che l'apri. È il modo più rapido e funzionale per ottenere feedback che saranno rintracciati molto semplicemente da chi vuole farsi un'idea sulla tua azienda. È Google!

2.

PAGINA DEDICATA SUL TUO SITO

Devi avere una pagina sul tuo sito sulla quale dirottare le persone che intendono lasciarti un feedback. Questa è la mia pagina. Lo strumento che utilizzo in questo caso si chiama Thrive Ovation.

3.

PAGINA DI FACEBOOK

Un altro importante luogo dove molti utenti sono attivi è Facebook. Abitualmente i commenti che arrivano attraverso questo canale (come anche Google MyBusiness) sono del tutto spontanei. Ciò non toglie che, attraverso un'adeguata comunicazione, puoi sollecitare gli utenti di Facebook a lasciarti un buon feedback sulla tua pagina.

Per maggiori informazioni su come ottenere e gestire i feedback puoi leggere questo mio articolo scritto qualche tempo fa. Se vuoi farmi qualche domanda in merito o raccontarmi in che modo gestisci i feedback per la tua azienda, lascia un commento qui sotto.

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Feedback, Insights


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